MEJORAR PROCESOS PARA SATISFACER A LOS CLIENTES
Customer Journey y eficiencia en colaboración con We Tangible
Innovación y eficiencia: la colaboración entre Trafic Abogados y We Tangible para mejorar la experiencia del cliente
Mejorar los procesos internos para hacerlos más eficientes es necesario, especialmente si tenemos en cuenta que siempre, al final de todo, están los clientes es por ello que TRAFIC ABOGADOS, emprendió hace unos meses una propuesta de colaboración con We Tangible.
En We Tangible les apasiona la innovación y no les gusta caer en la trampa de teorizar sobre cuáles serían las mejores prácticas de innovación, o decirle a las empresas aquello que deberían hacer. Simplemente lo hacen.
Y lo hacen porque ya lo han hecho. Son personas con historia pasada de errores, de aprendizajes y por supuesto también de éxitos. Y eso es lo que aplican en cada proyecto: experiencia.
Cada proyecto y cada empresa, es diferente y sólo se pueden hacer las cosas bien cuando las entiendes bien. La innovación no va de decir lo que hay que hacer, hay que involucrarse para entenderlo y hacerlo juntos.
En Trafic Abogados recurrimos a We Tangible para ayudar a mejorar nuestro trabajo con clientes que tienen necesidades, o incluso problemas, y que cuando buscan un producto o un servicio es porque buscan soluciones. Que la solución nos haga la vida más sencilla, con tareas más simples, más rápidas, más económicas…
Con el “Customer Journey” es cuando descubrimos si nuestros procesos están alineados con lo que ellos esperan y podemos detectar puntos de mejora para dar el máximo valor a nuestros clientes.
¿Qué es Customer Journey?
El customer journey o «viaje del cliente» es el conjunto de experiencias que un potencial cliente y después cliente, tiene con una empresa en un periodo de tiempo, que puede ser corto o largo dependiendo del producto o servicio en cuestión.Además, este proceso puede estar influenciado por factores internos y externos, y puede variar según el tipo de empresa y el mercado en el que se encuentra.Para mejorar todo el customer journey de nuestro cliente ideal, tendremos que identificar y entender las fases que tiene.Se trata de una estrategia de marketing que sirve para definir el proceso de compra de un producto o servicio, identificando las posibles necesidades del potencial cliente, así como potenciando su nivel de fidelización posterior.Conocer el customer journey de los productos o servicios que oferta la empresa es clave para diseñar una experiencia de compra exitosa.
En un mundo donde la eficiencia es clave, optimizar los procesos internos no es solo una cuestión de organización, sino una necesidad para brindar un mejor servicio a los clientes. Conscientes de esta realidad, en Trafic Abogados hemos apostado por la innovación y la mejora continua a través de una colaboración estratégica con We Tangible, una empresa que se especializa en transformar procesos empresariales desde la experiencia real y el aprendizaje práctico.
We Tangible no se limita a teorizar sobre innovación; la aplican con base en su propia experiencia. Su metodología se basa en comprender a fondo cada empresa y proyecto para diseñar soluciones adaptadas, trabajando mano a mano con el equipo interno.
En Trafic Abogados, esta alianza nos ha permitido analizar y mejorar nuestro Customer Journey, asegurándonos de que nuestros procesos estén alineados con las expectativas de nuestros clientes. Esto nos ha llevado a detectar oportunidades de optimización en nuestras operaciones, logrando una gestión más ágil, eficiente y orientada a ofrecer el máximo valor.
Gracias a esta colaboración, hemos avanzado en nuestro compromiso de ofrecer un servicio jurídico más accesible, rápido y adaptado a las necesidades reales de quienes buscan soluciones legales eficaces.
¿Qué labores de mejora hicimos con We Tangible?
We Tangible entrevistó a diferentes personas de nuestra firma, con diferentes roles, para entender cómo es el proceso interno desde que un cliente contacta con la firma hasta que se finaliza el caso. En particular entrevistó a diversos profesionales como abogadas, departamento de administración y facturación y departamento de marketing…
Se vieron las tareas que se llevan a cabo desde nuestro bufete, como se realizan y si se pueden optimizar para hacerlas más eficientes. Pero sobretodo si esas tareas, o la falta de alguna de ellas, podía crear algún punto de fricción con cliente.
Para esto último, no solo se basaron en lo que nuestro equipo dijera, sino que se entrevistó a varios clientes de la firma (aseguradoras), para que indicarán cómo vivían ese proceso desde su punto de vista. Incluso se entrevistó a algún usuario final al que le habíamos llevado su caso para saber cómo estaba de satisfecho.
Con toda esta información recopilada, se hizo un workshop con todo nuestro equipo para proponer mejoras en el proceso y analizar los puntos que indican los clientes.
¿Cuál fué el resultado?
El resultado fue un proceso más aligerado y recomendaciones para usar un software de gestión de proyectos.
Mejorar procesos para satisfacer a los clientes implica optimizar las operaciones internas de una organización para ofrecer un servicio o producto de calidad que cumpla con sus expectativas.
1. Escuchar a los clientes
- Recoger feedback: Implementar encuestas, valoraciones, entrevistas, y análisis de reseñas para identificar necesidades, quejas o sugerencias.
- Analizar puntos de dolor: Detectar dónde los clientes encuentran dificultades y busca solucionarlos.
2. Mapear el viaje del cliente
- Trazar cada punto de interacción (desde el inicial contacto hasta la satisfacción postservicio).
- Identificar cuellos de botella o áreas donde la experiencia del cliente podría mejorar.
3. Capacitar al equipo
- Formar con más precisión a los empleados en habilidades de atención al cliente, comunicación y resolución de problemas.
- Empoderar a los empleados para tomar decisiones que beneficien al cliente sin depender de aprobaciones extensas.
4. Automatizar procesos repetitivos
- Utilizar herramientas de automatización (como CRM o sistemas de tickets) para agilizar tareas administrativas.
- Automatizar respuestas iniciales en servicio al cliente con chatbots que dirijan consultas al área correcta.
5. Mejorar la comunicación interna
- Asegúrar de que los equipos trabajen en sinergia y compartan información relevante sobre los clientes.
- Usar herramientas de colaboración como Slack o Trello para mantener a todos alineados.
6. Implementar mejoras continuas
- Usar metodologías como Lean, Six Sigma o Kaizen para detectar y eliminar ineficiencias.
- Realizar revisiones periódicas de los procesos para adaptarlos según los cambios en las demandas del cliente.
- Personalización: Adaptar los servicios o productos a las necesidades específicas de cada cliente, utilizando datos anteriores, preferencias o interacciones previas.
7. Asegurar la calidad del servicio
- Realizar controles rigurosos para minimizar errores y garantizar consistencia.
8. Fomentar una cultura centrada en el cliente
- Intentar que todos en la organización, desde la gerencia hasta el personal operativo, tener claro que el cliente es la prioridad.
La orientación a cliente y el afán por prestar un servicio de valor es algo que desde hace años tenemos claro en TRAFIC ABOGADOS.
